Le banche svolgono un ruolo importante nella società: quello di permettere ai risparmiatori di porre il proprio denaro in sicurezza nel corso degli anni. Purtroppo, a volte, si possono verificare dei disservizi che possono portare i clienti a prendere la decisione di cambiare istituto di credito di fiducia. Scopri quale è l’errore più frequente in questo ambito!
Il ruolo delle banche
Presenti in Italia da secoli e secoli (basti pensare alla ricca famiglia fiorentina di banchieri, i Medici, la cui attività risale indicativamente al XV secolo), le banche rappresentano uno dei pilastri principali del sistema economico a livello mondiale, presente e passato. Il loro ruolo principale risiede nella custodia del denaro dei clienti.
A questa primaria attività, le banche affiancano in genere altri ruoli che possono rendere l’esperienza del cliente soddisfacente, facendolo sentire seguito a 360 gradi per le necessità che possono riguardare il proprio capitale. Alcuni esempi? La gestione dei pagamenti, le attività di intermediazione, i servizi di consulenza e di investimento.
In effetti, l’apertura di un conto corrente bancario presso un istituto di credito consente all’intestatario di effettuare pagamenti di vario tipo, tramite l’utilizzo di carte di credito o di debito o tramite app di home banking, come avviene per il bonifico bancario. Inoltre, la banca può seguire il cliente anche per la movimentazione del proprio denaro e per gli investimenti correlati ad esso.
E ancora…
I ruoli che gli istituti di credito di tutto il mondo svolgono a servizio della propria clientela non si fermano qui. Infatti, oltre a rappresentare un “luogo” sicuro dove poter accumulare il proprio capitale, poter effettuare movimentazioni di denaro e pagamenti di vario tipo, le banche possono offrire anche servizi di supporto e consulenza.
Alcuni esempi di questo ruolo svolgo da molti istituti di credito è rappresentato dalla proposta di prodotti per la gestione dei propri risparmi come polizze assicurative, fondi pensionistici, fondi comuni e forme alternative di investimento di vario tipo, come i titoli di Stato, giusto per fare un classico esempio. Ma non è ancora finita!
Non dobbiamo, infatti, dimenticarci del ruolo importante svolto dalle banche in materia di intermediazione: la concessione di prestiti da parte degli istituti bancari permette di facilitare acquisti, investimenti e, di conseguenza, di stimolare lo sviluppo economico e sociale di un paese, facendo in tal modo “girare l’economia”, come si suol dire.
Quali sono i principali disservizi bancari?
Quello delle banche, data la sua complessità, non è un mondo tutto rose e fiori. Infatti, proprio per le numerose molteplicità che entrano in gioco e per le responsabilità che la banca ha nei confronti della clientela, possono verificarsi dei disservizi che potrebbero compromettere il rapporto di fiducia tra cliente e istituto bancario.
Alcuni dei disservizi più diffusi al giorno d’oggi potrebbero essere rappresentati da malfunzionamenti digitali di vario tipo, presenza di file eccessive agli sportelli fisici delle filiali presenti sul territorio, applicazione di commissioni non chiare, difficoltà di ottenimento di un supporto da parte del clienti che necessita di temporanea assistenza.
Oltre a ciò, potrebbero verificarsi casi di errori nei sistemi di controllo e di sicurezza e, in altri casi, una scarsa personalizzazione dei servizi che si può tradurre in un sentimento di frustrazione da parte della clientela che si sente un “numero”. Insomma, come puoi notare, a tanti ruoli possono corrispondere tante difficoltà.
Quale è l’errore che fa perdere più clienti alla banca?
A prescindere da quale sia il disservizio maggioritario presente in un determinato periodo, l’errore più comune che potrebbe compiere un istituto di credito e che potrebbe portare alla perdita di numerosi clienti, anche in breve tempo, potrebbe essere rappresentato dalla sottovalutazione della fiducia che i clienti nutrono nei confronti della banca stessa.
Se, infatti, questo sentimento non viene intaccato, i clienti, anche in caso di disservizi, potrebbero non ritenere necessario effettuare un trasferimento del proprio capitale presso un altro istituto; al contrario, quando il rapporto di fiducia viene incrinato in maniera irreversibile, ad esempio in caso di mancata assistenza o scarsa disponibilità in caso di disservizio, allora potrebbero sorgere dei grossi problemi.
Quindi, l’ascolto attivo, il far sentire il cliente al primo posto, l’impegno nel voler aiutare gli utenti in difficoltà, la capacità di mantenere le promesse fatte e la capacità di risolvere in maniera rapida ed efficiente i problemi sono tutti aspetti che potrebbero evitare che i clienti di un istituto bancario scelgano la concorrenza.
